Für die meisten Firmen ist das Hauptziel von Trainings die Kompetenzentwicklung der Mitarbeitenden. Einige haben auch Mitarbeiterzufriedenheit, aka Bindung, oder andere Motive vorrangig, aber die Fähigkeitenentwicklung ist immer Teil der ROI Rechnung bevor man Geld investiert. Damit wir als Personalentwickler beweisen können, dass das Geld gut investiert ist, müssen wir akribisch Feedback einsammeln und alle Meinungen von den Teilnehmenden festhalten.
Je mehr Trainings man macht desto schwieriger ist es diesen Prozess händisch nachzuhalten. LOTARO macht mittlerweile rund 30 Trainings mit durchschnittlich 10 Teilnehmenden pro Monat. Also 300 Umfragen werden jeden Monat geschickt plus ein Reminder. Das alles folgt einem strengen Prozess. Je mehr händische Schritte eingearbeitet werden, desto eher bricht die Kette. In diesem Blog Post gehe ich high-level unseren Prozess bei LOTARO durch und teile mit euch was in den letzten Jahren gut funktioniert hat.
Technisch gibt es sehr viele Anbieter, die sich kaum voneinander unterscheiden. Von Google Formulare, Typeform zu Surveymonkey gibt es noch zahlreiche mehr, die ich nicht alle listen werde. Wir haben uns für Surveymonkey entschieden, da für uns die technischen Anbindungen (APIs) an unsere Systeme wichtiger sind als die UX Unterschiede. Empfehlen würde ich immer die Anbindung an das LMS System zu priorisieren und natürlich Google Sheets oder Excel zu verlinken.
Wenn möglich automatisiert die Sendung der Umfrage mit dem Ende des Workshops. Die Frage nach Feedback sollte ganz oben im Postfach liegen. Entweder man timed die Email oder man hat die Einstellungen im LMS hinterlegt. Wir führen einen Follow-Up (Survey Reminder) durch, um die Mitglieder nochmal zu einem Feedback zu bewegen. Wir experimentieren mit den Tagen (3, 5, 7) und haben keine Unterschiede im Engagement festgestellt. Wichtig ist nur, dass auch der Follow-Up Schritt automatisch abläuft. In unserem Fall wollen wir die inaktiven nicht weiter bedrängen, ihr könnt jedoch beliebig viele Follow-Ups einstellen.
Was soll man die Teilnehmenden fragen? Die Fragestellung muss generisch genug sein, um Trainings aus unterschiedlichen Fachrichtungen vergleichen zu können, doch jede Frage sollte in sich eigene Erkenntnisse bringen. Leider kann man nicht beliebig viele Fragen stellen ohne die Antwortquote stark zu reduzieren. Hier haben wir lange diskutiert und viele Frameworks ausprobiert. Am Ende ist für uns wichtig, dass jeder Kunde die Metric gut versteht, es aber auch für den Befragten eindeutig ist, selbst wenn die Person nichts mit Personalentwicklung zu tun hat. Insgesamt gibt es in unserem Fragebogen fünf Fragen. Drei quantitative Fragen und zwei qualitative Fragen. Die quantitativen Fragen sind Pflicht. Einmal fragen wir den Klassiker "NPS von LOTARO" ab. Auf einer Skala von 0-10 können wir hier die Empfehlungsrate in einer Metrik abfragen, die in jeder Firma geläufig ist. Meiner Meinung nach die wichtigste Metrik für die Maßnahmen der Personalentwicklung, weil man Feedback über die gesamte Erfahrung bekommt. Die weiteren zwei Fragen beziehen sich nur auf das gerade abgeschlossene Training. Ein Recommend Score (0-3) vom Training und ein Effect Score (0-3) wie viel man vom Training mitnehmen würde. Tatsächlich korrelieren die Fragen besonders dann nicht wirklich, wenn verschiedene Erfahrungsstufen das gleiche Training besuchen. Wenn ihr Trainings absolviert, die immer auf die gleiche Erfahrungsstufe abzielen, dann wiederholt sich der Score vermutlich. Eine Erfahrung, die wir gemacht haben, ist das man auf keinen Fall eine null zur Auswahl haben sollte. Eine Banalität, aber im Nachhinein zu ändern gar nicht so einfach. Doch das Ranking kommt einem im Durchschnitt wie ein 1-3 Rating vor, was einen immer ein wenig schlechter dastehen lässt.
Obwohl in vielen Kreisen nicht gerne gesehen sind für uns die qualitativen Felder, in denen die Teilnehmenden Freitexte schreiben können, unentbehrlich gewesen. Hier unterscheiden wir in "I Wish" - also was können wir besser machen und "I Like" - was war schon gut. In meinem Gefühl würde ich beiden die gleiche Wichtigkeit einräumen. Das Feedback unserer Mitglieder ist uns so wichtig, dass wir jedem Mitglied, dass uns ein qualitatives Feedback gibt, eine persönliche Email schreiben und auf das Feedback eingehen. Die Wertschätzung, die genommene Zeit zu würdigen, hat zu sehr viel gutem Willen und positiven Emotionen geführt. Sind diese Fragen auch gut geeignet für eure internen Trainings? Sie sind sicherlich so standardisiert, dass sie einen guten Eindruck vermitteln, doch natürlich hat jede Firma eigene Bewertungskriterien und diese Kriterien, was ein Training zu einem guten Training macht, die muss jede Firma für sich besprechen und drauf die Fragen orientieren.
Wenn Surveymonkey oder ein vergleichbares Tool genutzt wird, sind schonmal geordnete Daten verfügbar. Die Frage ist jetzt in wie viele Systeme müssen diese eingespielt werden. Da jedes LMS Tool anders funktioniert, erkläre ich hier nur die Anbindung an Excel und nicht unsere Back-End Anbindungen. In Excel fließen erstmal alle Daten von Registrierungen, Cancellations, Teilnahmen und natürlich alle Feedbacks. In der Setup Periode ist es wichtig einfach nur nach Datenqualität zu optimieren. Im Laufe der Zeit addieren sich dann immer mehr Auswertungen, hier im Beispiel seht ihr eine Auswertung nach Abteilungen. In den weiteren Auswertungen könnt ihr nach Trainer:innen, Zeiten im Jahr oder am Tag, Sprache, Uhrzeit am Tag, Länge, Schwierigkeitsgrad, Firma, Themenfeldern und vielen weiteren Themen filtern. Zwei Tipps zum einen nutzt immer Color Coding, um den Überblick nicht zu verlieren und habt am besten eine KPI im Blick, die ihr optimieren wollt. Für uns sind es widerkehrende User.
Manchmal, egal wie sehr man mit Trainern die Formate checkt, überprüft und optimiert, bekommt man schlechtes Feedback. Schlechte Feedbacks fallen auch überproportional ins Auge. Das ist einer der Gründe warum viele keine ungefilterte Push-Benachrchtigungen an alle relevanten Teammitglieder möchten. Wir haben uns dazu entschieden, dass Trainings und Trainingsqualität unsere Hauptaufgabe ist und wir jedes Feedback ohne Kontrolle automatisch in unseren Slack Channel posten. Hier unten seht ihr ein Beispiel. Diese Automatisierung lässt sich relativ leicht mit Zapier und Excel/Google Sheets bewerkstelligen, aber hat einen überproportionalen Effekt. In dem die Messung immer präsent ist, bekommt jedes Teammitglied ein Gefühl wann es gut und wann es schlecht läuft. Mittlerweile haben wir auch im Sales und anderen Departments auf volle Transparenz gesetzt und pushen neue Aktivität automatisch in geteilte Chats.
Sammel Feedback nicht in deinem Ivory Tower und teile es transparent und ungeschönt mit dem Team
Ein letzter Punkt bleibt. Aus Feedbacks muss man lernen. Ansonsten bringt es nichts. Dafür müssen sie nach Trainer zusammengefasst werden, in eine Matrix überführt und mit allen Stakeholdern besprochen werden. Wichtig ist es nach jedem Gespräch eine Kleinigkeit geändert zu haben. Man verbessert nur in Inkrementen und muss jedes Mal 1-3% besser werden. Das über 1 Jahr und euer Trainingsprogramm hat eine herausragende Qualität vorzuweisen. Je mehr Daten ihr im Vorhinein gesammelt hat, desto besser lässt sich der Feedback Cycle optimieren.
Ich empfehle nach jedem Trainings 2 Wochen später in den Daten nach Optimierungen zu suchen und nach Themen, die auch sehr gut liefen. Die müssen verstärkt werden. Dazu 1x im Monat einen Gesamtblick auf alle Trainings oder Maßnahmen.
Aus Feedbacks lernen und iterieren ist in einem nicht binären Feld nicht leicht. Doch auch hier zählt ein Datengestützter Prozess der konsequent verfolgt wird, führt zu Verbesserungen, auch wenn man es in dem Moment manchmal nicht glauben kann.
Viel Erfolg und wenn ihr mehr Details hören wollt schreibt uns eine Mail.
